正しいけど、イヤ!

このブログに何度かご登場いただいている、
1年間かけて組織のスタンダードを作らせていただいている法人様。

3月末で1年ですから、そろそろ着地点に向かってラストスパートです。

在籍のスタッフ、特に新人スタッフを中心に、
法人のスタンダードとなる、マニュアル作りを進めてきました。
マニュアルとは、「何も知らない新入職員にわかるようなもの」です。

いつも、
「たとえば私(三厨)が、皆さんの職場に行って右も左もわからなくても、
なんとか、仕事ができるような指南書がマニュアルです」
とお伝えしておりますので、

「これくらいわかっているだろう」という思い込みを捨て
取り組んでいただいております。

だから、かなり大変。

今は、そのマニュアルからチェック項目を拾い出しています。

リーダーがスタッフの指導をする際に、
そのチェック項目ができているか、いないかを確認するためです。

「ここまでできていてほしい」というところまで、全員のスタッフが
できるように指導していきます。

先日、あるリーダーがこんなことを質問してくださいました。

「Aさん(スタッフ)は、確かにチェック項目はできているんですが、
なんか、全体にお客様への接し方が軽いんですよね。

Bさんも同様ですが、なんか暗いんですよ。笑顔がないんです。
そういう場合、いくらチェック項目ができていても、
私は合格じゃないと思うのですが、どうしたらいいでしょうか。」

このリーダーの考え、あなたはどう思いますか?

私はこのリーダーの考え方に賛成です。

いくら仕事の手順が正しくても、お客様が、

「感じが悪い」
「事務的で愛想がない」
「どことなく不安そうで安心して任せられない」
「大切にされているように感じられない」

などと感じられたら、それはプロとして仕事ができているとはいえません。

人に接することが多い、サービス的要素の高い仕事は、
正しい業務が行えると同時に、
「感じがいいなあ」「この人なら任せて安心だなあ」
「大切にしてもらっているわ。」と感じていただける必要があります。

人には感情があるので
「確かに仕事は正確だけどね・・・」
では、認めていただけないということです。

「正しいけど、イヤ」では、
お客様に喜んでいただくことはできないのです。

「正確な業務と、感じのよい応対」

この二つをセットにして、会社のスタンダードを作る必要があるのですね!
 

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