ホスピタリティを感じられる自社のスタンダードを持つ

組織のスタンダードを作るコンサルティング&研修。1年間。

在籍のスタッフ、特に新人スタッフを中心に、
法人のスタンダードとなる、マニュアル作りを進めます。

ポイントは、新人スタッフが中心に、です。
マニュアルとは、

「何も知らない新入職員にわかるようなもの」

でなければ、役に立たないからです。

 

いつも、
「たとえば私(三厨)が、皆さんの職場に行って右も左もわからなくても、
なんとか、仕事ができるような指南書がマニュアルです」
とお伝えしております。

「これくらいわかっているだろう」

という思い込みを捨て、
取り組んでいただきます。

 

私は何をどれくらいのレベルにまで落とし込んで作成するのか、

ヒアリングしながら調整し、全部署、全職種のバランスを取る役割です。

 

マニュアルを作成したら、その中から、

重要なことを、チェック項目として拾い出します。

 

リーダーがスタッフの指導をする際に、
そのチェック項目ができているか、いないかを確認することができるように、です。

「ここまでできていてほしい」というところまで、全員のスタッフが
できるように指導していきます。

このようにすると、

リーダーによって、いうことが違う、という、

スタッフの戸惑いは無くなります。

 

リーダーから、こんな質問がありました。

「Aさん(スタッフ)は、確かにチェック項目はできているんですが、
なんか、全体にお客様への接し方が軽いんですよね。

Bさんも同様ですが、なんか暗いんですよ。

笑顔がないんです。
そういう場合、いくらチェック項目ができていても、
私は合格じゃないと思うのですが、どうしたらいいでしょうか。」

このリーダーの考え、あなたはどう思いますか?

私は、こうしたリーダーの考え方は、

とても大切だと思います。

 

いくら仕事の手順が正しくても、お客様が、

「感じが悪い」
「事務的で愛想がない」
「どことなく不安そうで安心して任せられない」
「大切にされているように感じられない」

などと感じられたら、それはプロとして仕事ができているとはいえません。

スキルがあっても、ホスピタリティがないのですね。

人に接することが多い、サービス的要素の高い仕事は、
正しい業務が行えると同時に、
「感じがいいなあ」

「この人なら任せて安心だなあ」
「大切にしてもらっているわ。」

と感じていただける必要があります。

 

しかし、スタンダードがないままに、

ホスピタリティを発揮しなさい、というのは、

難しいもの。

ですから、まずはスタンダードの全体共有が必要です。

それがあっての、ホスピタリティ。

 

人には感情があるので
「確かに仕事は正確だけどね・・・」
では、認めていただけないということです。

「正しいけど、イヤ」では、
お客様に喜んでいただくことはできないのです。

「正確な業務と、感じのよい応対」

この二つをセットにして、会社のスタンダードを作る必要があります。

 

あなたの組織は、スキルとホスピタリティがそろった、スタンダードがありますか?

 

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