経営者が目指す方向を社員も同じようにめざしていますか?
サービス業の経営者の方から、
「スタッフがホテルのようなサービスができるようにしてください」
と、ご依頼があります。
さて、
「ホテル、それは、どんなホテル???」
と、まず考える必要がありますね。
一口にホテルといっても、様々なスタイルのホテルがあるからです。
一泊数千円のホテルと一泊数万円のホテルでは、
提供できるサービスが違いますし、お客様の期待も違います。
普通、お客様は、一泊数千円のホテルには、
一泊数万円のホテルで提供していただけるサービスを
期待してはいません。
もちろん、逆も同じです。
ですから、経営者の方がおっしゃるホテルは、
「どのホテルを想定しているのか」をはっきりさせることで、
スタッフの方々がめざす方向が決まります。
また、経営者がイメージしているホテルのサービスを
スタッフが体験する必要もあります。
人は、経験で学習する傾向があるからです。
特に、心地よさを体験する。
それによって、スタッフの皆様は、
自分たちがめざすサービスの価値を高くもつことができ、
自分が取り組むモチベーションにもなるからです。
こうしたご依頼のときに時折あることは、
経営者の方には、目指しているものや、イメージが見えているけれど、
スタッフの方では、「それってなんですか???」という状態です。
ですから、まず、そのすり合わせをするのが、
私の役割でもあります。
経営をうまくいかせるには、自社が提供する「サービス」が、
いったいどこをめざしているかはっきりさせる必要があります。
経営者が目指す方向をスタッフも同じようにめざしていますか?
それを社員教育をとおして一致させることも、
私が行っている仕事の一つです。
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