介護展示会 ケアテックス名古屋 講演概要

名古屋で開催された「ケアテックス名古屋」での講演をご依頼いただき、

「介護スタッフのためのホスピタリティマナー」

というテーマで講演させていただいたときの概要です。

 

こうした公開講座の場合、参加なさる方が様々で、ポイントを絞りにくいところで、

テーマからするとスタッフの方対象のようではありますが、

予想通り、経営者・経営層、そして管理職のご参加が多かったです。

もちろん、スタッフの方の参加もございました。

 

この三階層の方々がご参加なさるだろうことを踏まえての

講演骨子でしたので、予定通り1時間、お話いたしました。

 

講演の組み立ては、以下の3つをポイントにいたしました。

1.ホスピタリティマナーを学び身に着ける意義

2.ホスピタリティマナーを構成する3つのポイントとすぐに実践できること

3.それぞれの立場でのホスピタリティマナーへの取り組み

 

スタッフ・管理職・経営者経営層、

どの参加者も学び身に着ける必要があることは、最初の2つのポイントでお伝えしました。

 

そして、3つ目のポイントについては、

それぞれの階層で行うことや役割が違いますので、階層別にその解説とポイントを。

 

スタッフは自身が身に着け、周りの人に良い影響を与えられる人になる必要があります。

今回は短い時間でしたので、ホスピタリティマナーを構成する3つのポイントである、

「表情・態度・言葉遣い」から

すぐに実行できることをお伝えしました。

 

すぐに実行できることは。難しいことではありませんし、

頭ではみなさんわかっていることばかり。

しかし、だからと言って実践できている人ばかりではありませんし、

また継続することは、またもうひとつハードルがあがります。

そんなお話もしました。

 

そして、管理職は、上記のことを自身が実践して手本を示しながら、

現場では、実践できていない人を指導する必要があります。

ホスピタリティマナーを学ぶだけでなく、指導の仕方を学ぶ必要もあります。

 

最後に、経営者経営層は、組織全体に行き渡る方法を考え、

持続的に実行できる仕組みにする必要があります。

「ホスピタリティマナー」をキーワードにして

組織に定着させるためには、この一貫した仕組み・流れが必要なのです。

 

仕組化は簡単にできることではありませんが、

いずれこの仕組みを作るつもりで経営者の方が行動を始められない限り

残念ですが、いつも場当たり的で、人が入れ替わるたびに、組織内ががたがたします。

 

経営者の方がよく

「研修をした直後はいいのですが、そのうちまた、マナーが悪い人がでてきて、

研修の意味があるのかと思うのです・・・」

とおっしゃいます。

 

これは、研修をしただけですと、

その時、その場にいた人だけが学んで実践するだけに終わることも多く、

こうした経営者の嘆きのようなことになるのです。

 

仕組化しないかぎり、いつまでたっても場当たり的なままで

組織全体のホスピタリティマナーが定着する日は来ません。

 

1時間という短い時間でしたが、

必要なことをお伝え出来たかと思います。

 

あとは、どのように実践・継続・指導・仕組化の

一貫した流れができるか、着手なさるか・・・ですね。

経営のご判断もあるでしょう。

 

とはいえ、各層の皆様が、まず自分ができることを実践していただきたく存じます。

 

ご参加の皆様のアンケート結果を主催者の方からいただきましたので、

次のブログでは、私が意図してお伝えしたことが皆様に届いたか、

検証したみたいと思います。

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