お客様の答えが引き出しやすい問いかけを全員でできていますか?

ある日、家族の薬をいただきに処方箋を持って出かけた薬局でのお話です。

塗り薬が前回から別のものに変わり、
今回もその薬が継続してだされていました。

他の薬とともに、説明を受けていたときのことです。

薬剤師さん「こちらのお薬(塗り薬)は、うまく使えましたか?」

三厨の心の声
「え??
とりあえず、言われたとおり使ってきたんだけど、
なにか問題あったかな~
やり方、まちがったのかしら??
それとも、そんなに使いにくいお薬だったっけ???」
(不安・・・・)

三厨 「すみません、ちゃんと使っているつもりですが、
うまく使えていないっていうのは、
どういう使い方なんでしょうか?」

薬剤師さん「えっと、あの~・・・わかりませんが・・・」

三厨 「???」

三厨の心の声
「う~~~ん??私はもっとわからないけど・・・」

と、こんなやりとりです。

 

しかし、その薬剤師の方、その後のフォローがよかったです!
少し間があったのち、

薬剤師さん「えっと、かぶれたりはしなかったですか?」

三厨 「はい、大丈夫でした!
使った後、一時的に血行が良くなり、かゆみがでるようですが
そのことも、先生からキチンとお聞きしていますので。
ありがとうございます。」

薬剤師さん「そうですか!それでは大丈夫ですね!」

三厨の心の声
「よかった~、間違ってなかったんだ~
でも、それならそうと言ってくれないと、ちょっとびっくりしたな~」

と、こんなやりとりです。

 

さて、このやりとりから、あなたは、どんなことをお感じになりましたか?

私は、教えていただいた通りに使っていたつもりなので、
「うまく使えているかどうか」
と漠然と問われると、「何かうまく使う方法があったのか??」
と思ってしまい、急に不安になりました。

この場合、薬剤師さんが聞きたいことは、
その薬を使ったことによる、副作用などの不具合だったわけですから、
「うまく使えていますか?」
という問いかけでは、その答えは引き出しにくかったかもしれません。

 

また、患者(や、その家族)にとっては、
専門知識がなく、わからない状態なのですから、
言われたとおりにすることが「正しいこと」と思っているでしょう。

 

「うまく使えたか」と問われると、他にもっとよい方法があったのかと、
誤解してしまいます。

きっと、薬剤師さんは、困っていることや不具合はないのだろうかと
親切にお聞きくださったのでしょうから、

引き出したい答えが引き出しやすいように問いかけること

それが大切だろうと思います。

 

こうしたことも事前に「基準化」しておくことが大切です。

私が接した方は、まだそれほどご経験が無い薬剤師の方のようにお見受けしました。

専門家として知識はお持ちでしょうが、

逆に「素人がわからなことがわからない」のかもしれません。

 

「こういうケースでは、このように問いかける」

と、スタッフ全員で決めておくのです。

 

「こちらのお薬をお使いになって、何かお困りになったことはございませんか?

患者様によっては、つかった後に血行が良くなって、かゆみがでることを

心配なさる方がいらっしゃいます。

これは一時的なものなので、心配ないのですが、そうしたことはございませんでしたか?」

のように。

 

患者様(そのご家族のかた)に一番伝わりやすい伝え方を

全員で決めて、全員ができるようにしておく

これが基準化です。

 

薬局に限らず、お客様にお尋ねする話し方、答えを引き出しやすい質問の仕方は、

組織内で、統一されていますか?

もしかすると、経験の浅いスタッフは、

どのように話したらよいか困っているかもしれません。

それでは、お客様はもっと困ってしまいます。

 

情報共有は大切。

こうしたことも研修の中で、

一緒に考え、基準化し、できるように練習する。

 

このり組みが大切なのだと考えています。

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