経験が少ないスタッフの教育・指導をどのようにするか

仕事帰りに通りがかった専門店が並ぶ通り。

時折買い求めるブランドの靴店がありました。

その日はたまたま、そのブランドの靴を履いており、
お店のスタッフの方が、私の靴を見て
「ご愛用いただいているのですね。ありがとうございます!」
と笑顔で近づいてくださいました。

時折、そのブランドの靴を履いてお店に入ると、同じような体験があります。

とはいえ、ブランドのロゴがドン!と入っているような靴ではありませんから、
商品知識が乏しい、あるいは、入社して日が浅いと、
こうしたアプローチはできないでしょう。

 

気を良くした(笑)私は、
履いている靴がほんのちょっと不具合があることを伝えると、
そのスタッフは、すかさず、原因らしきことを教えてくださり、
すぐに手当てする、といってくださったのです。

ますます、気を良くして?!会話が弾みます。

 

その女性スタッフが私の靴の手当てをしてくださっている間、私は店内を見て回り、

まもなく私の靴が戻ってきました。

 

手当てしてくださった靴の具合を私に確認しながら
きめ細かく、調整してくださいます。

そして、私が気になっていた店内の靴についても、さりげなく、特長をフォロー。

 

う~ん。
もう、私の心は彼女につかまれてしまっています!

ということで、靴の調整とともに一足お買い上げ。笑

・・・こういう方に、弱いのです、私。

 

さて。
「こういう方」ってどういう方でしょうか。

そのブランドの靴は最近の私の靴の中では一番多いので、
そのブランドの靴を履いて、そのお店に入ることは確率として高いです。

しかし、毎回、

「ご愛用いただきありがとうございます」と
声をかけられるわけではありません。

 

しかし、声をかけてくださったスタッフの方には、心ををつかまれることが多く、
次回も、そのスタッフの方を探すことが多いように思います。

 

どうせなら、気持ちの良い接客をしていただきたいですものね、お客様としては。

大切にしてもらった実感があります。

お店は、「こういう方」をたくさん店頭に配置すれば、もちろん売り上げ倍増です!

 

では、どのようにしたら「こういう方」ばかりのお店になるのでしょうか?

 

今回の事例では「商品知識」はMUSTです。

それも、靴はシーズンごとに新しくなりますが、
お客様は前のシーズンのものもはいていることもあり、さかのぼっての知識が必要です。

 

こうなると、やはり、商品への愛着もあり、

ラインナップに興味関心を持って、

仕事に取り組めていることも、関連しますね。

 

もちろん、自社ブランドの靴を履いていらっしゃるお客様には、
「ご愛用ありがとうございます」とお声掛けするマニュアルは必須ですが、

それだけでもではうまくいかないのです。

 

もしも、似たような靴を間違えた、なんてことでは、恥ずかしいですし。

そうなると経験がものを言います。

 

では経験がない人は、「こういう方」にはなれないのでしょうか。

経験がないのは仕方がないから、お客様は「当たり外れ」があるのは仕方がない、
のでしょうか??

それはヤダなあ、私。
それでは、お客様に失礼だと思います。

 

お店としては、経験がない部分を補う教育の仕組みが必要でしょう。
また、経験のないスタッフは、経験があってなおかつ「販売がうまい」先輩スタッフを
よく観察して、
「なぜ、あの人は販売がうまいのだろう??」と勉強する必要がありますね。

また、そのように、先輩をよく見習って勉強させてもらいなさい、
と、指導することも大切です。

 

こうした視点、教えなくても持てる人もいます。

しかし、持てる人にはできて、

持てない人にはできない、というのではなく、

そういう視点がもてない人がいることを前提に、教育や指導がいるのです。

「指導する」ということがないまま、
経験して覚えることだけを頼りに、

「早くそだって~~~」という人材育成では、
今の時代はうまくいきません。

覚えなければいけないこと、
しなければならないことは、やはり、

事前に教育・指導することが必要でしょう。

そして、指導者が考えているより、
さらに一歩踏み込んで、細かく教えなければ動けない人が多い、
というもの、教育の現場にいる私の実感です。

 

そういった指導を受け、先輩の経験知を学ぶことで、
1日も早く、「こういう方」になれるのではないかな?と思います。

気持ちの良い接客ができる人が、もっともっと増えてほしいですね。
お客様は、気持ちの良いスタッフの接客で、
気持ちよくお買い物したいと思いますから。

 

さて。

あなたの会社に置き換えて考えてみてください。
教育・指導をしないまま「背中を見て覚えなさい!」
なんて、言っていませんか??

これは、残念ですが、今の時代には、あわないと私は考えます。

 

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