経験が少ないスタッフの教育・指導をどのようにするか
三厨 万妃江仕事帰りに通りがかった専門店が並ぶ通り。
時折買い求めるブランドの靴店がありました。
その日はたまたま、そのブランドの靴を履いており、
お店のスタッフの方が、私の靴を見て
「ご愛用いただいているのですね。ありがとうございます！」
と笑顔で近づいてくださいました。
時折、そのブランドの靴を履いてお店に入ると、同じような体験があります。
とはいえ、ブランドのロゴがドン！と入っているような靴ではありませんから、
商品知識が乏しい、あるいは、入社して日が浅いと、
こうしたアプローチはできないでしょう。
気を良くした（笑）私は、
履いている靴がほんのちょっと不具合があることを伝えると、
そのスタッフは、すかさず、原因らしきことを教えてくださり、
すぐに手当てする、といってくださったのです。
ますます、気を良くして？！会話が弾みます。
その女性スタッフが私の靴の手当てをしてくださっている間、私は店内を見て回り、
まもなく私の靴が戻ってきました。
手当てしてくださった靴の具合を私に確認しながら
きめ細かく、調整してくださいます。
そして、私が気になっていた店内の靴についても、さりげなく、特長をフォロー。
う～ん。
もう、私の心は彼女につかまれてしまっています！
ということで、靴の調整とともに一足お買い上げ。笑
・・・こういう方に、弱いのです、私。
さて。
「こういう方」ってどういう方でしょうか。
そのブランドの靴は最近の私の靴の中では一番多いので、
そのブランドの靴を履いて、そのお店に入ることは確率として高いです。
しかし、毎回、
「ご愛用いただきありがとうございます」と
声をかけられるわけではありません。
しかし、声をかけてくださったスタッフの方には、心ををつかまれることが多く、
次回も、そのスタッフの方を探すことが多いように思います。
どうせなら、気持ちの良い接客をしていただきたいですものね、お客様としては。
大切にしてもらった実感があります。
お店は、「こういう方」をたくさん店頭に配置すれば、もちろん売り上げ倍増です！
では、どのようにしたら「こういう方」ばかりのお店になるのでしょうか？
今回の事例では「商品知識」はMUSTです。
それも、靴はシーズンごとに新しくなりますが、
お客様は前のシーズンのものもはいていることもあり、さかのぼっての知識が必要です。
こうなると、やはり、商品への愛着もあり、
ラインナップに興味関心を持って、
仕事に取り組めていることも、関連しますね。
もちろん、自社ブランドの靴を履いていらっしゃるお客様には、
「ご愛用ありがとうございます」とお声掛けするマニュアルは必須ですが、
それだけでもではうまくいかないのです。
もしも、似たような靴を間違えた、なんてことでは、恥ずかしいですし。
そうなると経験がものを言います。
では経験がない人は、「こういう方」にはなれないのでしょうか。
経験がないのは仕方がないから、お客様は「当たり外れ」があるのは仕方がない、
のでしょうか？？
それはヤダなあ、私。
それでは、お客様に失礼だと思います。
お店としては、経験がない部分を補う教育の仕組みが必要でしょう。
また、経験のないスタッフは、経験があってなおかつ「販売がうまい」先輩スタッフを
よく観察して、
「なぜ、あの人は販売がうまいのだろう？？」と勉強する必要がありますね。
また、そのように、先輩をよく見習って勉強させてもらいなさい、
と、指導することも大切です。
こうした視点、教えなくても持てる人もいます。
しかし、持てる人にはできて、
持てない人にはできない、というのではなく、
そういう視点がもてない人がいることを前提に、教育や指導がいるのです。
「指導する」ということがないまま、
経験して覚えることだけを頼りに、
「早くそだって～～～」という人材育成では、
今の時代はうまくいきません。
覚えなければいけないこと、
しなければならないことは、やはり、
事前に教育・指導することが必要でしょう。
そして、指導者が考えているより、
さらに一歩踏み込んで、細かく教えなければ動けない人が多い、
というもの、教育の現場にいる私の実感です。
そういった指導を受け、先輩の経験知を学ぶことで、
１日も早く、「こういう方」になれるのではないかな？と思います。
気持ちの良い接客ができる人が、もっともっと増えてほしいですね。
お客様は、気持ちの良いスタッフの接客で、
気持ちよくお買い物したいと思いますから。
さて。
あなたの会社に置き換えて考えてみてください。
教育・指導をしないまま「背中を見て覚えなさい！」
なんて、言っていませんか？？
これは、残念ですが、今の時代には、あわないと私は考えます。
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