お客様から選ばれる企業はココが徹底している

お客様から選ばれている、
ホスピタリティあふれる応対であるなど、
すばらしい!と評判が高いお店や会社の共通点は何でしょう。

それはいろいろあるのでしょうが、私が考えるひとつのポイントは、

「人がしなければならないところとそうでないところ」
が、徹底していること
ではないかと思います。

人がしなくてよいところは、合理的に考え、
仕組み化する、システム化する、のは、
「人がしなければならないところ」に集中するためには、
とても大切なことですね。

ところがうまくいかないお店や会社は、
「人がしなければならないところ」を合理化しているようにお見受けします、

私たちがサービスを受けたり、商品を購入したりする瞬間は、
理性というよりは感情。

心が動きます。

そのためには、人と人とのふれあいの瞬間を
合理化してはいけないと思っています。

その瞬間を最大に活かすために、ほかを合理化する。

合理化しなければならないことは、
案外お客様や外部からは見えないもの。

つまり、お客様の目に触れないところ、目に触れる必要のないところで、
徹底しています。

だから、「あのお店は評判だけれど、何がそんなによいのだろう。
どこがほかの店と違うのだろう」とわからないこともあります。

ですから、評判のお店や会社があれば、
ぜひ、お客様としてサービスを受けてみてください。
商品を購入してみてください。

表面的には同じようなことをしているように見えても
明らかにちがうことを体験します。
心が動く瞬間を感じてみてほしいのです。

和倉温泉の有名な加賀屋の会長さんのお話を思い出しました。

仲居さんが「笑顔で気働き」するために、
厨房にはロボットが料理を運ぶ、料理搬送システムがあるというお話でした。

笑顔が大事といっても、
料理をえっちらおっちら息を切らして運んでいては、
笑顔で接客なんてとてもできないと。

なるほどですよね。

お客様の目に触れないところでの企業努力・合理化。
そして、お客様の心に触れるところの徹底したホスピタリティ。

まさに選ばれる理由がここにあると思います。

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