若手社員に「お客様の視点に立つ」ことを真の意味で教えていますか?

お客様応対を向上するためのコンサルティング&研修」の仕事でのこと。

こちらは、仕事の経験が浅い若手社員を育成することも目的の一つです。

 

コンサルティングでは、職場の課題が浮き彫りになります。

それらを解決することで、お客様に喜んでいただける会社づくりが進みます。

同時に、働くスタッフにとっても仕事がやりやすくなり、

若手社員は、疑問に思っていることが解決し、

笑顔が増える毎日になるための取り組みでもあります。

 

さて、

「お客様の視点に立つ」

は、だれもがよくわかっていますが、

残念ながら、実際の行動は、

「サービス提供者の都合優先」

になっていることも少なくありません。

 

問題は、それに気づいていないこと。

 

その点を改善するために、以下を投げかけます。

 お客様に何かご質問するときに、お客様にとって

「それはいったい何を尋ねられているのか」

明確になっているかどうかを考えて、質問していますか?

 

結構、独りよがりの質問になっていることが多いのです。

 ちょうど、問診表みたいなイメージ。

病院の問診表は、病状を知って治療に役立たせるのだろうと、

どうしてこの質問があるのか、ある程度予測がつきます。

 

しかし、お客様は基本的に素人ですから、

専門性の高いことになると、

「何を質問されているのか?」ちんぷんかんぷんです。

 

質問がちんぷんかんぷんなら、

お客様から返ってくる答えも、よくわからないものだったり

自分が知りたい答えにはなってないのです。

 

しかしそれは、

そもそも、もともとの質問の仕方に問題がある、

ということです。

 

そんなズレを根気よく修正し、全員で質問の仕方を決め、

それができるように研修を通して練習し、全員に浸透させる。

このコンサルティング&研修での大きな課題の一つです。

 

これが浸透すると、仕事がやりやすくなりますし、

お客様にも伝わりやすくなりますから、

結果として、業績向上につながります。

 

スタッフの皆さんは、長年、「そんなものだ」と思ってやり続けていますし、

若手社員は先輩から教わった通りにしていて、

あまり深く考えて行動していないことも多いものです。

経験も少ないですし、致し方ありません。

 

なかなか簡単には変わりませんが、

その過程を通して、考える力をつけ、判断力を磨き、応用力がつき、

ホスピタリティの高いスタッフに成長していくでしょう。

 

この課題を解決するためのコンサルティングでの私の役割は

「究極の素人目線」を持つこと。

それを持ち続けている限り、どんな業種でも、

このコンサルティング&研修がお役に立つと思います。

 

どんな経営者様も、

社員の皆様に、考える力をつけ、積極的に自主的に行動できるようになってもらたいと

願っていらっしゃるはず。

そのためには、日常の仕事の繰り返しの中で培われるものと、

一度立ち止まって振り返り、刺激を受けて加速するものとが必要です。

 

私がご提供する「コンサルティング&研修」は、後者にあたるもの。

社員の皆様の成長を加速させ、先輩が若手社員を育成できることがスムーズになり、

経営者様がめざす方向に、しっかりベクトルを合わせて進む、その道をサポートするものです。

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