若手社員に「お客様の視点に立つ」ことを真の意味で教えていますか？
三厨 万妃江「お客様応対を向上するためのコンサルティング＆研修」の仕事でのこと。
こちらは、仕事の経験が浅い若手社員を育成することも目的の一つです。
コンサルティングでは、職場の課題が浮き彫りになります。
それらを解決することで、お客様に喜んでいただける会社づくりが進みます。
同時に、働くスタッフにとっても仕事がやりやすくなり、
若手社員は、疑問に思っていることが解決し、
笑顔が増える毎日になるための取り組みでもあります。
さて、
「お客様の視点に立つ」
は、だれもがよくわかっていますが、
残念ながら、実際の行動は、
「サービス提供者の都合優先」
になっていることも少なくありません。
問題は、それに気づいていないこと。
その点を改善するために、以下を投げかけます。
お客様に何かご質問するときに、お客様にとって
「それはいったい何を尋ねられているのか」
が明確になっているかどうかを考えて、質問していますか？
結構、独りよがりの質問になっていることが多いのです。
ちょうど、問診表みたいなイメージ。
病院の問診表は、病状を知って治療に役立たせるのだろうと、
どうしてこの質問があるのか、ある程度予測がつきます。
しかし、お客様は基本的に素人ですから、
専門性の高いことになると、
「何を質問されているのか？」ちんぷんかんぷんです。
質問がちんぷんかんぷんなら、
お客様から返ってくる答えも、よくわからないものだったり
自分が知りたい答えにはなってないのです。
しかしそれは、
そもそも、もともとの質問の仕方に問題がある、
ということです。
そんなズレを根気よく修正し、全員で質問の仕方を決め、
それができるように研修を通して練習し、全員に浸透させる。
このコンサルティング＆研修での大きな課題の一つです。
これが浸透すると、仕事がやりやすくなりますし、
お客様にも伝わりやすくなりますから、
結果として、業績向上につながります。
スタッフの皆さんは、長年、「そんなものだ」と思ってやり続けていますし、
若手社員は先輩から教わった通りにしていて、
あまり深く考えて行動していないことも多いものです。
経験も少ないですし、致し方ありません。
なかなか簡単には変わりませんが、
その過程を通して、考える力をつけ、判断力を磨き、応用力がつき、
ホスピタリティの高いスタッフに成長していくでしょう。
この課題を解決するためのコンサルティングでの私の役割は
「究極の素人目線」を持つこと。
それを持ち続けている限り、どんな業種でも、
このコンサルティング＆研修がお役に立つと思います。
どんな経営者様も、
社員の皆様に、考える力をつけ、積極的に自主的に行動できるようになってもらたいと
願っていらっしゃるはず。
そのためには、日常の仕事の繰り返しの中で培われるものと、
一度立ち止まって振り返り、刺激を受けて加速するものとが必要です。
私がご提供する「コンサルティング＆研修」は、後者にあたるもの。
社員の皆様の成長を加速させ、先輩が若手社員を育成できることがスムーズになり、
経営者様がめざす方向に、しっかりベクトルを合わせて進む、その道をサポートするものです。
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