お客様のご要望にお応えできる観察力を磨くには？
三厨 万妃江デパートへ、出産のお祝いの買い物に行った時のこと。
「どうしてしてわかったの？？」ということが、ありました。
生まれたばかりの赤ちゃんのお祝いをさがしていましたが
何を買うかは決めていなくて、予算だけ決まっています。
お洋服より、何か気の利いたものを、と思いますがなかなかみつかりません。
いろんなブランドをまわっているばかりでしたが
そのうち、お一人のスタッフの方が
「お客様、新生児用のおもちゃが、こちらにもございます。
よろしければどうぞ」
と、言ってくださったのでです！
すごい！何で「新生児」ってわかったんでしょう。
どうして「お洋服じゃないもの」ってわかったんでしょう。
でも、とても助かって、うれしかったです。
きっと、私が歩き回っているのを、見ていて
なおかつ、手にするものまでしっかり観察していたのでしょう。
さて、観察しなさい、察して動きなさいとよく言われますが、
何を見てどんな動きをするかは、事前の教育が必要だと考えます。
この方が教育を受けていたうえでの行動なのか、
この方の感性なのかは、わかりません。
しかし、他にもスタッフの方がいらっしゃったのに、
この方だけが、私が望んでいることをつかみ取って、察して行動してくださったところをみると、
たぶん後者です。
経営者様は、こうした感性豊かなスタッフをそろえたいと思われるでしょうが、
それは現実的には難しいこと。
「感性を磨く」ということに頼らず、
誰もが同じようにできる教育をすることや、それらを仕組みにして、
誰もができるようになること。
また、新しい人が入社しても同じようにできるのがスタンダードになるように
お考えになり、実践していただきたく思います。
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