お客様のご要望にお応えできる観察力を磨くには?

デパートへ、出産のお祝いの買い物に行った時のこと。

「どうしてしてわかったの??」ということが、ありました。

 

生まれたばかりの赤ちゃんのお祝いをさがしていましたが

何を買うかは決めていなくて、予算だけ決まっています。

お洋服より、何か気の利いたものを、と思いますがなかなかみつかりません。

 

いろんなブランドをまわっているばかりでしたが

そのうち、お一人のスタッフの方が

「お客様、新生児用のおもちゃが、こちらにもございます。

よろしければどうぞ」

と、言ってくださったのでです!

 

すごい!何で「新生児」ってわかったんでしょう。

どうして「お洋服じゃないもの」ってわかったんでしょう。

 

でも、とても助かって、うれしかったです。

きっと、私が歩き回っているのを、見ていて

なおかつ、手にするものまでしっかり観察していたのでしょう。

 

さて、観察しなさい、察して動きなさいとよく言われますが、

何を見てどんな動きをするかは、事前の教育が必要だと考えます。

 

この方が教育を受けていたうえでの行動なのか、

この方の感性なのかは、わかりません。

しかし、他にもスタッフの方がいらっしゃったのに、

この方だけが、私が望んでいることをつかみ取って、察して行動してくださったところをみると、

たぶん後者です。

 

経営者様は、こうした感性豊かなスタッフをそろえたいと思われるでしょうが、

それは現実的には難しいこと。

「感性を磨く」ということに頼らず、

誰もが同じようにできる教育をすることや、それらを仕組みにして、

誰もができるようになること。

また、新しい人が入社しても同じようにできるのがスタンダードになるように

お考えになり、実践していただきたく思います。

 

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