お客様の「事前期待」に応えることができていますか？
三厨 万妃江現代は、すべての業種がサービス業と考える時代です。
「お客様が望むものを提供し、お客様に満足していただくこと」が
サービス業だと考えると、納得できます。
お客様はサービスを受けるとき、事前に必ず期待します。
「この会社ならこれくらいしてくれるだろう」
「このお店なら、こんなサービスを受けられるはずだ」と。
この事前の期待通りのサービスが受けられると、
お客様は満足してくださいます。
そして、事前の期待通りでないとと、
お客様は不平・不満をお持ちになったり、あるいはそれが苦情になることもあります。
そして、事前の期待以上のサービスを受けると、
お客様は、感動したり、ファンになったりするのです。
つまり、１００％サービスを提供することは当たり前、
それが９９％になるとお客様は不満を抱き、
１０１％になると、お客様は満足以上の感情をお持ちになるということです。
たった、２％の差ですが、これが雲泥の差。
私たちは、１００％以上をめざすことが必要不可欠なのですね。
それには、
「してほしいこと」は何なのか、
「して差し上げられること」は何なのか、
それを明確にしましょう。
よ～く観察していると、
うまくいかないことのほとんどが
「してほしいこと」と「して差し上げられること」のギャップが
埋められないということから起きているように思います。
ですからまず、
お客様が「してほしいこと」は何なのか、きちんとつかむことが必要です。
それには、日頃からの情報収集。
お客様の個別情報を集約させる仕組みや、
社員一人一人が、それをつかみとれる「感性」も大切です。
また、「して差し上げられること」は、何なのか。
これは、企業としての「情報発信」です。
しかし、このように日常の努力をなさっていても、
うまくいかないことはあります。
ちょうど「境界」のあたりで起きます。
つまり、
望んでいるわけではないけれど、それがあるに越したことがないと
お客様が思っていること。
また、
自分たちができないサービスではないけれど、
そこまでする必要はないのではないかと思っているサービス。
この「あいまい」なところで、ほとんどが起きているのです。
どこまでいってもこの「あいまい」な所はなくなりません。
人の期待はそれぞれであり、そこに感情も絡み、提供者のスキルの差もあるからです。
「あいまい」な部分は、そのつど補っていきましょう。
お客様のお話をよくお聞きし、
何を望んでいらっしゃるか、何に失望していらっしゃるか、
よくおききしなければなりません。
ここにも落とし穴があります。
お客様のご要望にお答えしようとしながら、
実は、保身があったり、（いいわけなど）
自分たちのサービスを押しつけようとしていたり、
勇み足もあるのです。
「もしも私がお客様だったら、どうしてほしいかな」
「もしも私がお客様だったら、きっとこれじゃ悲しいだろうな」など。
「想像力」豊かに思いめぐらせることで、
気持ちの上でのギャップは埋めることができます。
たいていの場合、
自分がお客様だったら、してほしくないことを
サービス提供者だとしてしまっている、というギャップです。
あとは、それをお客様に伝える「表現力」が必要ですね。
これこそがホスピタリティであり、マナーやコミュニケーションなのです。
あなたの会社は、
お客様が「してほしいこと」をしっかりキャッチし、
「して差し上げられること」が明確に発信できていますか？
それを全員でできるようにする教育が大切です。
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