仕事の基準値(スタンダード)がある企業になる

「スタンダードを持つ」

スタンダード。
辞書を引くと、標準や基準とでてきます。

打ち合わせの中で研修担当の方が、
若手社員のお客様応対の仕方の問題点を挙げられました。

その中で

「私はそういう言い方はおかしいなあと思うのですが、おかしくないのでしょうか?」

若手社員の応対を見て、
良くないと思う人もいれば、普通と思う人もいる。

あるいは絶対間違っていると思う人もいる。
もしかして、十分だと思う人がいるかもしれません。

お客様応対時のマナーは、
相手がどう感じるかによって評価が決まるので、
当然同じものをみても感じ方が違います。

「スタンダードを持つ」ということは、
企業として、このブレ幅を最小限にするために必要なのです。

会社として、どんな応対をするのか決めるのです。

そうでなければ、人によってサービスのレベルが違っても、
致し方ないと言っていることと同じですものね。

これまでにも何度となく触れてきました。
「身だしなみ」を例に挙げることが多かったと思います。

「○○さんの服装、良くないと思うのですが、注意していただけませんか?」

そういわれるたびに、私がお話しすることは、
「身だしなみの基準を教えていただけませんか?」です。

この問いに対し、

「特にはありませんが、常識の範囲です」
という答えが返ってくることも少なくないもの。

常識の範囲と言っても、人によって感じ方はまちまち。
つまり身だしなみの基準が、曖昧で、

スタンダードがないということです。

 

基準がないことは、注意しにくいですね。

スタンダードがあるからこそ、

そちらに照らし合わせて、良い悪いと、

お互いに納得できる答えが得られるものです。

 

会社のスタンダードを持ちましょう。
お客様応対も同じです。

それは会社の文化として根付いているもの、
受け継がれたものを、明文化して、誰もが理解し実践できるように。

なければ、それを今から作る!

あなたの会社のサービス、商品、製品にスタンダード(標準)があるように、
お客様応対にもスタンダードを持ちましょう。

それがよい会社になるための秘訣だと私は信じています。

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