CS向上委員会がしっかり機能している病院
三厨 万妃江私の家族がお世話になっている病院には、
「CS向上推進委員会」があるようです。
以前、家族が救急でお世話になったとき、「責められた」と感じた体験があったので、
実は私はその病院にはよい印象を持っていませんでした。
看護師さんは、責めていたわけではないのでしょうが、
患者の家族である私は、「責められた」ように思ってしまった言葉があったのです。
そんなことがあって、よい印象でない私は、
どうしてもその病院でなければならない場合をのぞいては、
できればいきたくないな、とずっと思っていました。
その「どうしてもいかなければならないこと」になって、
少し前から家族が定期的にお世話になるようになりました。
気が進まないまま、私も付き添いで時々その病院に伺うようになりましたが、
アレ？？っと思うような、病院の大きな良い変化に気づいたのです。
まず、院内が明るくなりました。
これは、施設の改装もあったのでしょうが、
それだけではないと思います。
そう思ったのは、
挨拶の声がする、または、明るい挨拶があちこちで聞かれる
ボランティアの方々が親切に声をかけてくださる
掲示物が、不造作ではなく、考えて掲示してある
掲示物に使われている言葉があたたかい
あちらこちらにちょっとした、でもありがたい工夫が見られる
などです。
杖を持っている方は、受付などで杖を立てかけようとしても
杖が床に倒れてしまうことが多く、
それを拾うのも杖を持っている方にとっては一苦労という状況を
改善するためのちょっとした工夫があり、とっても感動したのですが、
そういったことをはじめとして、工夫があちらこちらに見られるのです。
ですから、私は、いままであんなにいやだなと思っていたのに、
病院に行く気持ちの重さはなくなり、
むしろ、回を重ねるごとに、「今日はどんな工夫に出会えるのだろう」と
楽しみにさえなってきたように思います。
お客様が困っていることを何とかして解決しよう！
という、病院の姿勢が伝わってきたからでしょう。
また、掲示板についても工夫がありました。
掲示物には、掲示期間が明確にしてあり、
期限を過ぎたものはありません。
そして、「永久掲示」という印が押してあるものがあります。
これは、それくらい大切なことという意味合いが伝わってきますし
掲示物を外さないで、というスタッフ間の約束事にもなるでしょう。
たくさんのスタッフがいても、みんながわかりやすい仕組み
にも、なっているように思います。
明らかにこの病院は変わろうと努力してきたのですね。
私には、このことが、この病院に対する信頼感につながるようになりました。
「CS向上推進委員会」
こちらのみなさんが、がんばっていらっしゃるようです。
すばらしいですね！
「CS向上」とスローガンを掲げるだけ、委員会を作るだけでなく、
「お客様の困った！をなんとか解決したい」という視点を持ち、
それを、組織全体で取り組める仕組みをつくり、
行動に移し、相手に伝わるように表現していく
まさに、私がいつもお伝えしていることを、
実行していらっしゃる組織に出会えたことが、とてもうれしいです。
なにより、命を預けるものとして、信頼できる病院が身近にあることは、
心強いですね！
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