社員満足が支える顧客満足

「社員満足徹底」

この言葉は、もしかすると耳慣れないかもしれません。
「顧客満足向上」という言葉はよくお聞きになるでしょうが・・・

私は「マナーの先生」とおっしゃっていただくことが多く、
特に、拙著『ホスピタリティの心で変わる大人のマナー』の出版以来、
ホスピタリティや大人のマナーについての専門家としてご紹介いただくことが
多いです。

もちろん、長年ビジネスマナーやコミュニケーションについての
講演や研修をさせていただいておりますので、その通りなのです。

そして同時に、この数年「社員満足徹底」というテーマで
お話させていただくこともとても多くなりました。

それは、お伝えする方が経営者や管理職の方々が
増えてきたということもあるからかもしれませんが・・・

マナーの先生がどうして?

と思われるかもしれません。

一般の社員さんにお話する場合のマナーは、
お客様へのホスピタリティの表現力を向上するということが主な目的ですが、
経営者や管理職の方にお話する場合は、
社員・部下の方へのホスピタリティを向上することを主な目的とするからです。

もちろん、経営者や管理職の方もお客様へのホスピタリティの心を表現できることは
必須です。

部下は上司を見て育つわけですからお手本でなければなりません。

それに加え、社員へのホスピタリティの向上を実践しなければ、
結局、お客様へのホスピタリティは、下がっていくということをお伝えして
いるのです。

だって、最前線でお客様に接しているのは、一般の社員さんなのですから、
その社員さんが、仕事にやりがいが持てなかったり、
お客様よりも上司や先輩の顔色をうかがって仕事をしなければならないとしたら、
笑顔で接客なんて、出来っこありませんものね。

お客様にどうしたら喜んでいただけるかなんて、
考えること、できませんものね。

サービス業は、「感情労働」です。
サービスを提供する側の感情がとっても重要。
つまり、サービス提供者が、毎日楽しく、仕事に誇りを持っていることが、
お客様へのホスピタリティあふれるサービスにつながる、
それだけのことなのです。

もちろんプロですから、
どんな精神状態でもお客様には笑顔を!
と、心がけてはいらっしゃるでしょう。

しかし、それは続かないのです。
つらくなって、燃え尽きてしまうのです。

ですから、経営者・管理職の皆さんの仕事は、
社員へのホスピタリティを実践すること、
つまり「社員満足の徹底」が重要だということです。

近年は、わたしの視点が「そこ」を向いているからか、
社員満足に真剣に取り組んでいらっしゃる経営者の方や
企業様に出会える機会がほんとうに多くなりました。
ありがたいことです。

今日も出会えましたよ!

社員満足徹底で素晴らしい成果を上げていらっしゃる企業様を
チャンスがあればご紹介していきたいと思っています。

社員満足徹底が、顧客満足向上を支えているのです。
社員満足のないところに、顧客満足はありえないともいえます。

また、それは、待遇だけでありません。

それもなければうまくはいきませんが、
決してそれだけではないのです。

経営者・管理職の皆様、
あなたの社員さんへのホスピタリティは大丈夫ですか?
社員さんは笑顔で仕事ができていますか?

そして、笑顔があふれる職場にするために、
一緒に働く仲間を大切にしましょう。

あなたのとなりで働く人にホスピタリティを!

社員満足徹底こそが顧客満足向上への一本道なのです。

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