ホスピタリティは感性を磨くことから始まる

過日、観光に携わる方々への講演を2回させていただきました。
一度は岐阜市内で、同じ講演を2回目は高山で。

どちらも、名前を聞けばよくご存じの有名旅館・ホテルの女将さんや支配人の方から。

飲食店の方々やボランティアガイドさんなど、
経営者・管理職をはじめ、一般社員の皆さんまで、立場や職種は様々ですが、
みなさん、観光のお仕事で毎日頑張っていらっしゃる方々です。

この御縁は、たぶん・・・
私が『ホスピタリティの心で変わる大人のマナー』を書かせていただいたことと、
愛知県観光振興基本計画検討委員会に参画させていただいたことからだと
思います。

テーマは、
「顧客満足に活かすホスピタリティ・マインド」
~おもてなしの心を伝える日常のコツと取り組み事例~

時間が短く、人数が多いので、
実習をきめ細やかに、とはいきませんでしたが、
ところどころ、ご自身に問いかけていただいたり、
お隣の方と話し合っていただいたりしました。

今日は、その質問を2つ、取り上げてみましょう。

観光にたずさわるみなさんへの質問でしたが、
きっとあなたの仕事にも当てはまるはず。。。
ですから、あなたにも自問自答していただきたいのです。

まず1問目。
それは冒頭に「観光の仕事の意義」を 考えるところでした質問。

それは、
「あなたの仕事は何ですか?と問われたらどのように答えますか?」
というものです。

さて、あなたはいかがですか?
どのように答えますか?

観光に携わる方々ですから、
ホテルのフロントとだったり、レストランに勤務していたり、
売店の担当だったり、ボランティアガイドだったりします。

そして、そうお答えになった方が多いでしょう。
あなたはどのようにお書きになりましたか?

さあ、ここからが本題です。

確かに、上記の答えはあっています。

しかし、大切なのはここから!
その仕事はいったい何のためにしているのか?と
もう一歩進んで考えていただきたいのです。

そうすると、もう少し深い答が導き出されます。

観光とは、お客さまにとって、
日常を離れて、安らいだり、楽しんだり、人生の豊かさを感じたり、
あるいは、大切な人との大切な時間を共有することであったり、
思い出づくりや絆を深めたりするためにある・・・など、
色んな事が浮かんできます。

となると、最初に出てきた答えは、
後に出てきた答えのための「手段」という考え方ができませんか?

つまり、
観光に携わる人は
お客様に、人生の豊かさややすらぎ、楽しさや感動を味わっていただくために、
ホテルのフロントやレストランのサービスなどの接客やボランティアガイドなどを仕
事を通して、お客様のおてつだいをしているということになるのです。

「目的」と「手段」ですね。

日々の仕事に忙殺されると目的を見失って、手段だけで動くことにもなりかねません。
しかしこれでは、お客様が求めていらっしゃるものにお応えすることはできないのです。

目的を常に心に置きながら、そのために今動いているのだという気持ちが大切なのです。

あなたの仕事においては、この「目的」と「手段」はなんですか?

そして、講演は進み、「ホスピタリティ」の実践についてお話しする際に問いかけた
二つ目の質問。

それは・・・
「最近、あなたがお客様として受けたサービスでうれしかった、
感動したというサービスを書き出してください」
というものでした。

さて、あなたもご一緒にこの問いに答えてみましょう。
いかがですか?

思い浮かばない方、いらっしゃいますか?
いやなサービスだったら、答えられるのにという方、いらっしゃませんか?

ここで大切なのは、「うれしかったサービスが答えられること」なのです。
なぜならば、私たちは、自分が体験したからこそ、
そのうれしい体験を同じようにお客様に味わっていただきたいと思えるもの。
また、その体験を自分の仕事に応用できるものだからです。

もしも、いやな体験であれば、
「してはいけないことはわかった。では、どうすればいいの?」
と、また考えなければなりません。

それだけ、実践が遅れるのです。

ということは、サービスの向上のためには、
日々の中で、自分がお客様としてたくさん「うれしい体験」をする事が大切、
といえます。

しかし、うれしい体験がそんなにごろごろころがっているのでしょうか?

ころがっているかどうかは、あなたの心次第。
あなたがそれを「うれしい」と感じられるかどうかなのです。

サービス業に携わる人は、感性が鈍くてはうまくいきません。
いつもアンテナがピカピカしている人でいること、それが大切なのです。

今、私たちの周りにある仕事で
サービス業でないものはほとんどありません。

そう認識される時代です。

だから、今日のお話はあなたにも必ず当てあまること。

いかがですか?

今一度ご自身の心のアンテナを確認してみてくださいね!

「観光とホスピタリティ」
ご縁は広がっています。

ホスピタリティはどんな仕事にも必要なこと。
そして、人が生きている限り大切にしていく財産なのです。

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