感じることから始まるサービス
三厨 万妃江
今年は介護施設や病院のコンサルティング、研修のお手伝いが多い年です。
プロになったころ（２４年ほど前！！）は
圧倒的に企業での研修の比率が多かったのですが、
時代の流れでしょうか。
そのころは、病院ってサービス業の認識があまりなかったですものね。
介護施設も介護保険の導入からじわりじわりと認識が変わりつつあると
いう感じです。
「相手の立場に立つ」というのが人間関係で大切なことといわれますが、
ビジネスでは「お客様の立場に立つ」と言いかえられます。
でも私は相手の立場に立っているうちはまだまだ他人事で、
むしろ「自分の立場に立つ」という考えのほうが、
より積極的だと思っています。
「自分の立場に立つ」ということは、
自分がされていやなことはしない、
自分がされてうれしいことを、相手にもする、
ということが基本でしょう。
もちろん、人によって感じ方は違いますが、
誰もがおおよそ「そう感じる」ということは
サービス提供者は、身につけておくことが必要です。
ところが「感じる」ということに鈍い人もいます。
だから、「自分がされていやなことはしない」ということに関して
「別に、いやじゃないですけど・・・」という人も出てくるのです。
だから、人の資質や感性だけに頼らず、
サービスのガイドラインを明文化しておくことが必要です。
先日、お客様である介護施設のコンサルティングの途中の様子を
ブログにアップしました。
お客様と目線を合わせる位置、距離、角度によって、
お客様がどのように感じるか、を体感するものです。
この簡単な実習をメンバーが交代しながらすすめていくのですが
瞬間的に違和感を覚え、距離をとりたがるスタッフもいれば、
特に感じないで、指示を受けて距離のとり方を変えながら、
「どのように感じるか」を、すこしずつ感じるスタッフもいます。
また、変えても、ほとんど違和感を覚えないスタッフもいます。
つまり、人の感じ方や資質だけに頼るだけでは、
サービスの質が変わってしまうということです。
「お客様と目線を合わせることは大切」
って、誰でも知っています。
しかし、もしかすると、
お客様が違和感を覚えて、スタッフの行動に
お客様があわせているなんてことはありませんか？
これは、どの業種でもいえること。
介護施設では、
ご自身の思いを伝えることが困難な方もいらっしゃいます、
だから、我慢していらっしゃるのかもしれません。
人に接することが多い仕事は感性が鈍いとうまくいきません。
しかし、人によってサービスの質が変わるのでは、
お客様に申し訳が立ちません。
だから、「感性」という言葉でひとくくりにしないで、
明文化していくことが大切。
頭で考えているだけでなく、
感じる、体感しながら覚えていくことが大切なのです。
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