介護施設でのホスピタリティマナーの重要性

介護施設様の研修での出来事。

こちらでは、社長をはじめとして、
全従業員、職種を問わず研修を受けてくださっています。

正社員・パートを問わず、
介護職だけでなく、運転手や調理師の皆さんに至るまでです。

初めて研修をさせていただいた時は、職員を15班に分けて全員に。
その後も、新しく入社された職員の方に
順次同じ研修を受けていただいております。

全職員が同じ研修を受ける、その状態であり続けるのは、

人材育成上、とても大切なことです。

 

今回のお話は、入社2~3か月の皆さんの研修でのこと。

◆テーマ「ホスピタリティマナー 研修」

◆内容
1.ホスピタリティという考え方を仕事や生活に活かす
2.サービス業に大切なホスピタリティ
3.ホスピタリティマナーの再確認
4.良いコミュニケーションの取り方
5.日常のお客様応対を見直す(ロールプレイング実習)
6.みんなで実行する目標

この内容は、業種・職種を問わず、
サービスやホスピタリティに関するスタンダードな内容の確認からはじまり、
実践に即したロールプレイング(役割演技法)を行います。

ロールプレイングとは、グループに分かれて寸劇をするようなイメージです。

グループで事例検討に入ったとき、
あるグループの調理員の方が、
「私は介護の現場を見たことがないのでわからないからできない」
と、おっしゃっいました。

 

確かに調理の現場での勤務で、お客様と直接触れ合うことがないので、
おいしいお料理を作ってくださってはいるものの、実感がないのですね。

私からは、
「確かに、現場を知らないとやりにくいですね。
もしも、ご自分の家族がお世話になっているとしたら、
どんなふうにしてもらったらうれしいかを想像しながら
話しあいに参加してくださいね。

介護職の役割をするのがご負担でしたら
利用なさっているお客様やそのご家族の役割で参加してください。」

・・と、お話ししました。

 

そして、半信半疑?の様子ながらも、
ご自分の役割を果たしてくださいました。

 

さて、グループのそれぞれの発表には、
他のグループから感想や気づいたことをコメントします。

今回の行ったロールプレイング事例は、以下の3つです。
いずれも、デイサービスを想像してください。

 

1.朝、利用なさるお客様のご自宅へのお迎えから施設につくまでの場面
2.お食事の場面
3.入浴の場面

この3つの場面を3つのグループがそれぞれ演じるのですが、
私からは「ちょっとしたできごと」の場面を再現するようなイメージでお願いします、と伝えてありましたので

1.デイサービスに行くのを嫌がられるときの応対
2.認知症の方が、隣の方のお食事を勝手に食べてしまった時の応対
3.入浴を嫌がられた時の応対

それぞれ、「ちょっとしたできごと」で、よくある事例です。

 

1.の事例では、2人のお客様のお迎えをするのですが、
お二人とも嫌がる設定。

スタッフ役の方は、Aさんには、Aさんが好きなパチンコの話を楽しそうにして、
パチンコをやりましょうと、上手にお誘い。

Bさんには、たまたまその日のお昼のメニューが、
そのお客様が好きな「うなぎ」であることを事前に確認していたので、
そのことをお伝えし、「おいしいうなぎをご一緒に食べましょうよ」と
お誘いして、デイサービスにきていただくという場面を演じたのです。

 

そのグループの発表の後、あるスタッフの方がこんなコメントをしてくださいました。

「私は、まだお客様をお迎えに行ったことはないのですが
お迎えにくということは、ただ、そこに行くということだけではなくて、
お客様がどんなことが好きかということを事前に知っていたり、
今日のお昼がどんなメニューなのかを確認していたり、
その日にどんな行事があるということが分かっていたり、
もしも、○○がだめだったら、□□というように、
たくさん自分の引き出しを持っていなければならないんだと
とっても勉強になりました。ほんとうに良かったです」

・・・と、おっしゃったのです。

 

そして、そのあと偶然前述の調理のスタッフの方が

コメントしてくださる場面となったのですが、

「私たちが作っている料理がこんなふうにお役に立っていて、
おいしいと言っていただけると、がんばりがいがあります」

とおっしゃったのです。

私、よかったな~と思いました。ほんとうに。

 

受講者の皆さんからこんなコメントが出てくるのは、本当にうれしいです。
私に言われるより、ご当人は何倍もうれしいですものね。

 

さて、直接お客様と接する機会がある人は、「実感」しやすいのですが
そうでない方は、実感しにくいもの。

今日のお話でいえば、調理のスタッフの方ですね。

 

自分の仕事がどんなふうに役に立っていて、
他の職種のスタッフたちがどんな仕事をしているかを知ることは
ほんとうに重要なこと。

 

それを知っているかそうでないかでは、動き方が違ってきます。

また、やりがいやがんばりがいも違う、ということなのです。

その意味でも、組織内で情報共有することが大切。

 

お客様目線になることが大切と、

頭ではわかっていても、なかなか難しいものです。
だからこそ、お客様目線に立った応対をしてもらうと、
お客様が喜んでくださるのです。

 

しかし、現実は、自分のやっていることしかなかなか見えないもの。
お客様には、自分が応対していることのほかに、
「前工程と後工程がある」ということを忘れがちです。

そのことをみんなで共有し、実感すると
仕事の仕方が違ってきますし、チームワーク・人間関係が変わってきます。
それが、職場の文化を創っていくということなのです。

仲間を大切にする職場の文化。
そこからはじめて、顧客満足が生まれます。

その職場の文化を創っていくためのお手伝いが、私の仕事です。

愛知県一宮市 たんぽぽ介護センター様での事例です。

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