お客様応対のマニュアル なぜその質問をするのか?

私が担当させていただくコンサルティングの中では、
社員の皆さんには、「研修」を実施していきます。

目的によって、少しずつ内容は違いますが、
多くの場合は、「お客様応対のマニュアル」を作成していただきます。
そうすると、問題点が明確になるからです。

問題点は、
接客の問題だけに限らず、
業務そのもののすすめかたであったり、
ハード面(建物やオフィス家具の配置)であったり、
理念の共有が不足していることであったり・・・
と、いろいろなことがでてきます。

「お客様応対のマニュアル」から初めても、
問題点が別のところにあれば、必ずその問題に行き着きます。
だから、スタートはどこからでもいいのです(極端ですが・・・)

先日のある会社でのマニュアル作成時のこと。
その日は、マニュアル作成の1回目の研修でした。
マニュアルはグループに分かれて、テーマを変えて作成します。

「ある商品」の修理のために、お客様が店頭にお越しになったときのことを
対話形式で文章化していただきました。

その対話形式のマニュアルがある程度できたところに、
私がそのグループに立ち寄りました(各グループを見回っていますので)

マニュアルにはこんな風に書いてあります。

お客様「◎◎なのですが、修理してもらえませんか?」
社員さん「かしこまりました。何か原因はお分かりですか?」
お客様「わからないんです」
社員さん「前に修理をしたのはいつごろですか?」・・・と。

そこで、私は聞きました。
私「お客様が以前修理をなさったということが、わかっているのですか?」

社員さん「いえ、でも、購入してからまったくメンテナンスをしていなかったり、
修理をしてから時間が空いていると、その故障が起きるので、
修理をしたかどうか聞いたらわかると思って・・・」

私「う~ん。ちょっと唐突な感じかしら~。
私がお客様だったら、なぜその質問されているのか、よくわからないですね。
先に、故障の原因として△△のようなことが考えられる、と伝えておいてから質問すると、
お客様にも伝わりやすいのではないかしら?」

・・・というように、進んでいきます。

実はその商品は、定期的にメンテナンスしなければならないもので、
メンテナンスしないと、そうした故障が起きることは良くあることなのだそうです。

でも、そのことを知らないお客様も多い、とのこと。

今回の研修で、こうして対話形式でマニュアルを作成し始めたら、

なぜその質問をされているのか、お客様にはよくわからない

というのが、結構出てきました。

私はそういう場合の「ツッコミ役」です(笑)

専門性が高いほど、お客様との距離が離れるということを踏まえて、
私たちはお客様と接する必要がありますね。

社員さんにしてみれば、
その質問の答えさえわかれば、状況把握しやすいと、
「専門家だからわかっている」
のですが、
お客様は、素人なので、そんなことわかりません。

だから、なぜその質問をされているのかがわからなければ、
当然、何を答えたらいいのか、よくわからない、ということにもなるのです。

当たり前ですが、お客様とかみ合っていきませ~~~ん!

かみ合わなければ、
お客様を迷わせますし、
接客の時間も長引きますし、
お客様が不安になりますし、不信感へとつながることもあります。

専門性が高くなると、お客様への「一言」が足りなくなるような気がします。

この事例でも、その質問の前に、「質問をする理由」をお伝えしていれば、
まだ、質問の意図は伝わりやすかったでしょう。
ひとこと、足りないのです。

「一言は多すぎても少なすぎても役に立たない」
・・・って、以前もメルマガやブログでご紹介しましたが、
要注意!ですね。

長く仕事をしていると、
お客様の立場に立って仕事をしているつもりが、
自分の立場に立ってしまっていることがありがちです。

ふりかえってみませんか?

「その質問は、お客様に通じているだろうか?
ひとりよがりになっていないだろうか?」

ちなみに・・・
マニュアルを作るというと、
「マニュアルなんて、役に立たん!マニュアルどおりに動くだけでは役に立たん!」
・・・とおっしゃる方が多いので、
マニュアル君の名誉にかけて!!(笑)お伝えしておきます。

何度もお伝えして、恐縮ですが・・・

マニュアルは、「マニュアルどおりに動くために作る」のではなく、
マニュアルを超えたホスピタリティあふれるサービスを提供するための
最低ラインの社内基準作り!ということです。

マニュアルどおりに動けることはない・・・当たり前です!
マニュアルどおりに動くだけじゃ、役に立たん!・・・当たり前です!

マニュアルは、作成する過程に大きな意義があります。
今日お話したこともそのひとつ。

作成することがスタートラインで、そこから自由に楽しく仕事をすることが始まる
そのために作る!ということです。

マニュアルについて語ると、熱くなっちゃうな~(笑)
おゆるしを!
 

うまくいっている会社が実践している7つのポイント

あの会社は、なぜ社員がいきいきと働いているのか?
と思ったことはありませんか?

うまくいっている会社には、「うまくいく仕組み」が必ずあります。

一見、ちょっとしたことに見えるので気づかれないことも多いのですが、
そこにはいきあたりばったりではない「仕組み」がきちんと存在しているのです。

あなたの会社はいかがですか?きちんと「仕組み」ができていますか?

☆今日からすぐにできるワンポイントアドバイスもありますので、
気持ちが熱いうちに社内改革に取り組めます!

【無料レポート】うまくいっている会社が実践している7つのポイント
今なら無料で差し上げています。ダウンロードはとても簡単!

以下にアクセスして必要情報を入力するだけです。
ご興味ある方は、ぜひダウンロードしてご活用ください。

うまくいっている会社が実践している7つのポイントのダウンロードはこちらから

社員力を向上させるための無料メールマガジン