日ごろ使っている言葉、とっても大切です。

なぜならば、言葉は思考を反映しているものですし、
人は、自分が使った言葉通りの行動をするからです。

研修の中で、「ロールプレイング」という実習を行います。
「役割演技法」です。

簡単に言うと、お客様やスタッフの役などを決めて、
日常のお客様応対などを再現してみるものです。劇ですね。

もちろん、ホスピタリティやビジネスマナーについてしっかり勉強したあとで
なおかつ、グループで、どんなふうに行動したらよいか、
どんな言葉遣いがよいか、などをしっかり検討してから発表していただくのですが、
にもかかわらず、日常がそのまま出てしまうことが多々あります。

たとえば、あなたは、あなたの会社の社員さんは、顧客をどのように表現しますか？

お客様に対しては
「お客様」とか、お名前がわかる場合は、お名前で呼びかけますね。
お客様に対しては、どなたも、おおよそできるのです。

しかし、重要なのは、お客様がいらっしゃらないところで、
スタッフ同士がお客様について、どのように会話を進めているかです。

○○様、○○さん、お客様、お客さん、お客、客・・・など。

いかがでしょう。

お客様、で始まる会話と、
客、から始まる会話とでは、
話の内容が違ってくるような気がしませんか？

「ロールプレイング」の発表の前には、
だれがどの役をするか、ということを事前に発表を見る人たちに説明します。

そのときに、
「客の役をする○○です」
という人がいます。

そんなときは、「お客様の役ですね」と言いなおしをお願いします。

「客」と思って行動するのと、「お客様」と思って行動するのとでは、
言葉遣いも接し方も違ってくるからです。

「客」と表現する人は、残念ですがやはり、
心のどこかでお客様をあまり大切に思っていません。

だから「客」といってしまいますし、
「客」といった自分の言葉に見合った行動にしかならないのです。

お客様へのおもてなしの心を持つことは大切。

しかし、それは、思考にも左右されますし、
日常の積み重ねでもあります。
この一貫性が大切です。

あなたの会社で、スタッフ同士が「客」とか「お客」という言い方を
しているならば、 即！やめましょう。

そして、「○○様」や「お客様」というようにしましょう。

日常の考え方や行動が、お客様への接し方に現れます。
ですから、お客様の前だけでなく、日常の行動が大切なのです。

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