説得ではなく納得でもなく、ワクワク！
三厨 万妃江こんにちは。
ビジネスパーソン必須の『大人のマナー』著者
三厨 万妃江です。
今日は介護職員の皆様の研修。
ホスピタリティ・マナーについての基本的なお話をした後、
グループに分かれてのロールプレイング。
利用者様は、時に、デイサービスにおこしになるのを嫌がられたり、
入浴を嫌がられたりすることがあります。
そんな事例が出てくることは珍しくないこと。
そんな時の対応の答えは一つではありませんから、
人の経験を財産にすることができるロールプレイングは、
とても大切な勉強です。
「説得」という言葉がよく出てきますが、
こうして嫌がられてもそれは決して説得することではないのです。
必ず何か、考えや感情ががあるからです。
まずはそれをお聞きし、受け止めることが必要です。
「納得」してサービスを受けてくださることでしょうし、
もっといえば、スタッフは、
利用者様がわくわくしてサービスを受けたくなるように
接することができると素敵ですね。
「説得」という言葉を、封印しちゃいましょ！
わくわくする瞬間は、
そこに、利用者様の笑顔があります！
