クレーム処理のお手本にしたい!

こんにちは。

ホスピタリティマナー  コンサルタントの

三厨 万妃江です。


今日も、どうぞよろしくお願いいたします。




ビックリマーク  
    
    



過日、家族の薬をいただきに、処方箋をもって、

薬局へ家人が行きましたところ、

なぜか、手ぶらで帰ってきた様子。


夜、私が自宅に戻ってから事情を聞きますと、


15分後にきてくださいと言われたので、15分後に行くと、

薬を分割する仕方を医師に確認したいので、まってくださいと言われ、

時間がないのと、

「そんなことは、15分の間にやっておくべきだろ~~!」と

かえってきてしまったとのこと。


やれやれ。


ま、家人の言い分もわかります。


すこし、長くお世話にならなければならないですし、

この薬局が、何かとよいので、

私が改めて出向きました。


クレームとしては、きちんとお伝えした方がよいと。


そうしましたら、

私の顔を見るなり、

すぐに、責任者のご年配の女性が出ていらして、

「昨日は、申し訳ございませんでした」と

おっしゃったのです。


私がお話しする前に・・・


もちろん、先日のご担当の方とは、違う方だったのですが、

即!謝罪してくださいました。


一応、私が家人から聞いている話をして、

何をクレームとしているのかをお伝えし、

納得できたので、これからも、お願いします、と

和解?!しました。


この対応が悪ければ、

わたしも、別の薬局にしようと思いましたが、

今回の対応が納得できるモノでしたから、

この方を信頼して、これからもお世話になろうと思います。


1。謝罪のタイミング

   完璧でした。

   私の顔を見るなり、すぐに出ていらっしゃいました。

   気にかけてくださっていたと言うことも伝わってきます。


2.組織のコミュニケーションがよい

   担当の方の対応はよくなかったと思います。

   しかし、起きてしまったことを、

   きちんと上司に報告し、情報共有していることが、

   伝わってきました。


こちらの薬局は、先般も投稿していますが、

ありがたいサービスをしてくださるところです。

↓  ↓

これがお客様の立場に立つと言うこと

~なくなって初めてわかること~



やはりね!


信頼してお任せできると思います。

ホスピタリティの心で変わる 大人のマナー/三厨 万妃江

¥1,470
Amazon.co.jp


ビックリマーク  
    
    ☆

アップ 「第7回ビジネスマナーインストラクター養成講座」募集開始!




無料メールマガジン

 【三厨 万妃江のハッピー☆マネジメント】

 毎週水曜日配信中

  ↓  ↓  ↓

http://www.career-support.net/mailmaga/mailmaga.htm


中部経済新聞に掲載していただきました ←こちらから

◆有限会社キャリア・サポート 

  http://www.career-support.net/index.htm

  社長塾・社員研修・講演を全国で展開中。


社員力を向上させるための無料メールマガジン