これが、ホスピタリティの原点なのではないでしょうか。

おはようございます。

昨日の介護スタッフの方への「ホスピタリティマナー研修」でお話したこと。

(昨日の投稿の続きのようですが・・・.

よかったら、さかのぼって、ごらんください)

組織にはルールや決まりがあります。

もちろんそれがなければ無秩序となりますから、

それは大切なことです。

でも、

それが前面に出るようでは、

サービスの低下につながってしまいます。

むかし、サービス業の方々によくお話したことに

「サービスの7つの大罪」っていうのがありました。

いつの間にかお話ししなくなってしまったのは、

「してはいけないこと」

をお話ししなければならないレベルから、

「して差し上げたほうが良いこと」「して差し上げたいこと」

を、お話すればよくなったからなのだろうと思います。

サービス業の皆さんは、それだけ努力なさったということですし、

同時に、お客様のサービスに対する目が肥えてきたということです。

昨日の研修の中で、

皆さんのロールプレイングを拝見しながらふと思い出したのは、

その7つのうちのひとつ

「ルールブック」

でした。

「規則ですから」とか、「決まりですから」

というのは簡単ですが、

規則や決まりなどのルールの多くは、

自分たちが仕事をしやすくするためにある、

ということを忘れないようにしなければなりません。

もちろん、命にかかわるような禁止事項はあるでしょう。

みなさん、毎日頑張っています。

規則やルールと、

して差し上げたいことの間で揺れ動きながら、

正しい答えがない世界で、

相手を思い、行動していらっしゃるのです。

手探りであっても、答えを探しながら歩き続けることが、

ホスピタリティの原点なのかもしれません。

☆今日のホスピタリティ・メッセージ

正しい答えを見つけることでなく、

相手が何を望んでいるかを考えつづけること。

それが、ホスピタリティの原点

 

 

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