「話が前に進まない」という苦情
三厨 万妃江昨日のご相談＆打ち合わせ。
まずは、
全社員に「大人のマナー」を教えてください
というお申し越しでした。
ご相談くださった方は、
拙著をお読みいただき、この内容を全社員に学ばせたいと言うこと。
うれしいお申し越しです。
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ホスピタリティの心で変わる 大人のマナー/三厨 万妃江
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そして、基本を押さえた上で、
ぜひ、集中的に改善したいこととして、
営業事務をなさる方々の
「電話応対」
とのこと。
日中、営業の方々が外に出られたあとは、
営業事務の方々だけが、事務所に残ります。
小規模の営業拠点を複数お持ちになって
営業活動をしていらっしゃるこちらの企業様では、
留守を預かる営業事務の方々の仕事ぶりは、
案外わからないもの。
管理職の方々も、外に出てしまわれることが多いからです。
こういった場合、どの時点でその仕事ぶりに気づくか。
これは案外、お客様からのお叱りの声から、なのです。
昨日お越しくださった方も、
まさに、お客様からの苦情が増えてきたことを受け、
営業事務の方だけでなく、全社で取り組む必要性を感じられたとのこと。
「話が前に進まないんだよ。」
と、お客様から言われることが多いんだそうです。
一例を挙げてみると、
お客様が注文前に、在庫確認のお電話をくださる。
↓
在庫がない
↓
「ありません」と言うだけで終わってしまう。
（とても極端な例ですが・・・）
これは、言い方を覚えていただくのは勿論のことですが、
在庫がない場合の対応策として、
ほかの拠点を探す、
ほかの拠点にもない場合の対応を決めておく、
お客様が望んでいらっしゃる商品の代替えについて、
事前に情報を持っておく、
などなど、いろいろありそうなのですが、
どうも、そのあたりのすりあわせが社内でしっかりできていないようでした。
たしかに、
「ありません」だけでは、「話が前に進まない」という
お客様の苦情はもっともなことですし、
もちろん、営業事務の方もそれなりに対応していらっしゃるのでしょうが、
言い方がよくなかったり、
対応が迅速でなかったりと、スムーズではないのでしょう。
立ち上げられて数ヶ月。
そろそろ、そんな問題点が明確になってくる頃なのでしょうね。
現状の調査、
問題点の洗い出し、
集合教育、
対応のすりあわせ
電話応対の集中トレーニング
対応のマニュアル化
効果測定
などなど。
お手伝いできることをまもなくご提案します。
会社の現状をお客様からの苦情で知る、のは、
残念ではありますが、変革できるチャンス。
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