お客様の立場に立ち想像力を働かせて考える
三厨 万妃江
これは、なんでしょう？？
↓ ↓
模造紙上に、付箋１枚に１個ずつ、
お客様が提供されるサービスについて、書き出してみました。
研修の一環です。
最初から最後までがつながっていかないと、
お客様はリピートしてくださらない、ということです。
お客様の視点で書く。
それも、部署をこえて、一連の流れをすべて書く。
付箋を貼ったりはずしたり、動かしたりと、
お客様が体験しているであろうことを、
書き出していきます。
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出来上がる成果物が重要というより、
その過程の話し合いが大切です。
自分では気づいていないけれど、
お客様が体験していらっしゃるだろうことを想定して動くことが
より的確なサービスの提供につながるのです。
当然ですが
自分が提供しているサービスの
前工程、後工程があるのですから。
お客様の視点で書く。
が、いざ書き始めると、自分の視点で書いていることにも気付きます。
ちょっと、コツがいるのです。
お客様の視点で書く。これが重要です。
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