お客様の立場に立ち想像力を働かせて考える

 

これは、なんでしょう??

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模造紙上に、付箋1枚に1個ずつ、

お客様が提供されるサービスについて、書き出してみました。

研修の一環です。

最初から最後までがつながっていかないと、

お客様はリピートしてくださらない、ということです。

お客様の視点で書く。

それも、部署をこえて、一連の流れをすべて書く。

付箋を貼ったりはずしたり、動かしたりと、

お客様が体験しているであろうことを、

書き出していきます。

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出来上がる成果物が重要というより、

その過程の話し合いが大切です。

自分では気づいていないけれど、

お客様が体験していらっしゃるだろうことを想定して動くことが

より的確なサービスの提供につながるのです。

当然ですが

自分が提供しているサービスの

前工程、後工程があるのですから。

お客様の視点で書く。

が、いざ書き始めると、自分の視点で書いていることにも気付きます。

ちょっと、コツがいるのです。

お客様の視点で書く。これが重要です。

 

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