質問内容

社員がクレーム対応に苦慮しています。

対応に時間はかかるし、顧客の不満が収まるどころかエスカレートする案件が多いようです。どのように指導したらいいですか？

回答

この質問について、あなたはどのようにお考えになりますか？

今回のケースでの指導には、「クレームからサービス改善につなげる仕組みづくり」として、次の5つの手順が必要です。

１．苦情・クレームの違いについて、全社員で学ぶ

まずは全社員で「クレーム対応」について学び、全員が身に着けて対応できるようにする必要があります。

ポイントは、苦情とクレームの違いをしっかり認識することでしょう。

苦情とクレームは、対応方法が違いますから、この違いを理解し、対応を間違えないようにする必要があります。

教育がしっかりなされていないために起きる典型的な例は、本来は苦情程度のことで、サービス提供者がしっかり説明したら誤解が解けたケースであるにもかかわらず、その際の対応の仕方（態度や言葉遣いなど）が悪く、お客様の不満が怒りに変わり、ことが大きくなるケースです。

ですから、初動がとても大切だといえます。

お客様からなにかしらマイナスの訴えをされると、すぐに「クレーム」としがちですが、違いをしっかり理解して対応できるように教育する必要があるのです。

難しいのは、苦情なのかクレームなのか、最初は見分けがつきにくいということ。

見分けるにはお客様のお話をしっかりお聞きして判断する必要があります。

初動の悪さによって、お客様の苦情（不満）が怒りにならないように、教育・日々トレーニングして身に着けておくことが、第一歩です。

２．苦情・クレームを集中して管理する部門を決める

お客様からの苦情・クレームはすべて集中して管理する部門を決めましょう。

これは、お客様のためだけでなく、次の項目「全員で共有」しやすくするためでもあります。

３．苦情・クレームの内容を全員で共有する

２で決めた集中管理部門に対し、社員全員が、日々どんな苦情・クレームがあるかを報告します。

報告があったものは、大小かかわらず、全社で共有しましょう。

ある人は知っていて、ある人は知らない、こういうことのないように、共有の仕組みも考えてください。

また、苦情・クレームを報告しやすい職場づくりも、並行していく必要があります。

苦情・クレームを受けた社員が、肩身の狭い思いをするような職場ではなく、次に同じことが起きないように改善しようという姿勢で臨めること。

そうすれば、苦情・クレームを隠す体質ではなくなります。

「苦情・クレームを報告することは、社内のサービス改善に役立つ良いことである」という意識を持てることが大切です。

４．特に多い苦情・クレームから、対応方法をマニュアル化する

特に多い苦情・クレームは、対応方法をマニュアル化し、誰でも同じ対応ができるようにしておきます。

苦情・クレームは、当該者だけの責任ではありません。

誰かが受けた苦情・クレームは、ほかの人も同じようなことを経験する場合もあります。

ひとりの経験を「マニュアル」として、全員で共有し、全員が当事者意識をもって改善に取り組むことが必要です。

また、マニュアル化することは、在籍する社員だけでなく、これから入社する社員のためにもなります。

そして、出来上がったマニュアルにそって、ロールプイレングによるトレーニングを日々行っていきましょう。

５．共有した情報をもとに、サービスの改善につなげる

苦情・クレームは、その場で対応して終わりではありません。

最終目的は、苦情・クレームの原因を改善することです。

だからこそ、情報の共有、マニュアル化が必要となります。

そして、1年に一度はマニュアルの見直しをして、マニュアルが形骸化しないようにします。

同時にサービス改善も行えるように、ルーティンを決めておき、棚上げにしないことが重要です。

苦情・クレームは、サービスを改善し、お客様から選ばれ続ける会社になるための「ありがたく大切な情報」ですから。

いかがでしょうか。

このようにして、苦情・クレーム対応をしっかり行い、サービス向上のチャンスととらえ、お客様から選ばれ続ける組織作りをしてください。

社内のパワハラ危険度チェックリスト

社内にパワハラがあるのか、ないのか？　

カンタンにチェックすることができます。

以下のボタンからお申し込みいただくと、チェックリストをお送りします。ご利用ください。
（弊社のメールマガジンに同時登録となることをご了承ください）

無料チェックシートダウンロード