半年間のコンサルティングを承っている会社の５回目です。

お客様の目線に立って、自社の仕事を洗い出し、
お客様応対について、「会社の基準」を決めていきます。

考え方の基準をそろえていくことが大切。

お客様のお申し越しに対して、すべてお応えすることはできません。
だからこそ、会社の基準が必要です。

会社の基準を決めると、一人ひとりがその基準に沿って判断し、
行動することができるようになります。

お客様のお申し越しにすべて応えるというのは、聞こえはいいですが、
結局、応対者によってサービスの提供の仕方やレベルが変わってくる、
ということにもなりかねません。

お客様からすれば、
「人によって違う、時が変わるとちがう」ということになるのです。

これでは、会社の信頼や信用にかかわってしまいます。

仕事をする時に判断する基準、その判断を導き出す考え方の習慣、
それをトレーニングしていくことが大切だと私は考えています。

実際のコンサルティングの現場では、
みんなで話し合うと、今まで当たり前にしてきたことで、
びっくり!するようなことがたくさん出てきます。

スピード感を持って、ひとつひとつそれらを解決し、実践する。
それが、お客様に喜んでいただき、社員さんのストレスの軽減にもつながるのです。

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