クレドの意義と活用法
三厨 万妃江突然ですが、皆様は「クレド」ってご存知ですか？
一時期、ザ・リッツ・カールトン・ホテルのホテルマンの皆さんが携帯し、
サービスするときの行動の指針として大切にしているものとして
クレドが話題になりました。
ザ・リッツ・カールトン・ホテルのスタッフが最高のおもてなしが
できるのは、この「クレド」があったからだと言われています。
「クレド」とは、「信条」などと訳され、
スタッフは、このクレドが書かれたカードを携帯し、
クレドに書かれた価値観に基づいて行動します。
このクレドを自社の経営にとりいれる経営者の方も
増えてまいりましたので、
自社なりの「クレド」を作って活用なさっている組織も多いことでしょう。
あの素晴らしいサービスの秘密がクレドにあるとのことで、
ホテル業界に限らず、クレドを活用なさりたいという企業も増えてきました。
一方、「クレド」を作ってはみたものの、
あまり効果がない、という声も耳にすることがあります。
成果が上がるかどうか、どこが違うのでしょうか。
これは、「クレド」作成の前後にポイントがあるような気がします。
「クレド」を作ることが目的になってしまうと、
きれいな言葉で整えはするけれど、作っただけで満足してしまい、
実際にはうまく活用できない、ということもあるのです。
そうすると、「クレド」は役に立たないとおっしゃる方も
いらっしゃいますが、
「クレド」が役に立たないのではないのです。
「クレド」が活きる活用の仕方に問題があるのです。
「クレド」は、作成するプロセスにまず、大きな意義があります。
作成の過程で、経営者と従業員が十分に話し合うこと。
このコミュニケーションが、大切です。
しかし、この話し合いで行き詰まったり、
渦中にいると大事なものが見えなかったり、
あまりに当たり前すぎて、「わからないことがわからない」
という事態に陥ったりしてしまいがちです。
私は、クレドを導入するならば、作成の過程で、
第三者を間に入れるのが作成・活用のコツではないかと思います。
第三者を間に入れれば、
少なくとも「わからないことがわからない」ということが、
避けられます。
客観的な視点で見てくれるので、
第三者には「素朴な疑問」がわきあがるからです。
実は、弊社の「クレド」作成時にも、第三者を交えました。
「クレド」は作っただけで満足してはいけません。
「クレド」ができたら、それをいかにして活用するかが大事です。
日常の行動にきちんと落とし込めること、
その信条に沿って、どのように行動するかが重要なポイントなのです。
かのリッツ・カールトンホテルのスタッフの皆さんも、
「クレド」の一文一文について、
何度も何度も繰り返しながら日々の中で確認するそうです。
人によってクレドの解釈が違ったり、思い違いがあったりしては、
お客様への理想的なサービスができないからですね。
「クレド」は、あくまでもコミュニケーションをとるための道具。
道具は、使い手がどのように使うかが決め手です。
ぜひ、作成しただけで満足せず、
作成後は、「クレド」を使って、充分にコミュニケーションし、
トレーニングを積んで、
お客様に表現できるようにしていってください。
そんなことをお伝えしながら、
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