メーカー技術職に求められるホスピタリティマナー
メーカー技術職の中堅社員の方々に、 「ホスピタリティの・マナー」をお伝えする機会があります。 技術職ですが中堅社員の方々ですから、 日常的にお客様との接点は多く、 「ホスピタリティ・マナー 」をはじめとする […]
髪をピンク色に染めてきた新入社員がいたらどうしますか？
某社の新入社員が入社して2か月ほどの時のこと。 ある日、新入社員の一人が髪をシルバーに染めてきました。 それを見た別の新入社員が、ピンクに染めてきた・・・とのこと。 社内ですれ違う人が皆、え、え、えっ？？と […]
お客様の「事前期待」に応えることができていますか？
現代は、すべての業種がサービス業と考える時代です。 「お客様が望むものを提供し、お客様に満足していただくこと」が サービス業だと考えると、納得できます。 お客様はサービスを受けるとき、事前に必ず期待します。 […]
CS向上委員会がしっかり機能している病院
私の家族がお世話になっている病院には、 「CS向上推進委員会」があるようです。 以前、家族が救急でお世話になったとき、「責められた」と感じた体験があったので、 実は私はその病院にはよい印象を持っていませんで […]
社内インストラクターはどれだけの指導ができるのですか？
社内インストラクター制度にご興味をお持ちのの経営者の方から、 こんな質問をいただきました。 写真は、社内インストラクターが講義と お辞儀の実技指導をしている様子です。 この様子を見ていると、プロさながらです […]
仕事において「待機中」という考えがマナーを低下させる
「待機中に笑顔ができていないと注意されるんですが、 どう指導したらいいでしょう」 ・・・と、おっしゃったのは、 接客力向上のサポートをさせていただいたショップの 若き店長さんの言葉です。 さて「待機中」とは […]
【介護スタッフ研修】日ごろからお声がけして良い関係性を作る
ある介護施設での研修時に、こんな質問を受けました。 「入所の方のご家族様が面会にいらっしゃってお帰りになるとき、 明らかにご立腹の様子だとわかったら、 受付の私はお声がけしたほうがいいと思うのですが どのように声をかけた […]
身だしなみの基準は明文化してありますか？
あるクリニックにて。 患者様からのアンケートで、 スタッフの髪型に清潔感が感じられない、 というご意見をいただきました。 院長先生がそのことをスタッフに伝えたところ、 スタッフの皆さんは、特に悪いとは思って […]
【新入社員研修】講師冥利に尽きる一言
うれしい一言！を受講生の方からいただきました。 ２日間の研修の最後に、隣の人と２日間の感想を話す時間をとったときのこと。 前のほうの席に座っていた受講生の方が、 「三厨先生でよかった！」 と隣の人に話していてくれまし […]
個人と組織の両面から考えるホスピタリティへの取り組み
『ホスピタリティの心で変わる大人のマナー』 『人生を変えるマナー』を出版させていただいてから、 講演や研修には、「ホスピタリティ」というキーワードでのご依頼が多くなりました。 過日、講演させていただいた某企業様でも、 管 […]
宝物のような言葉たち
この時期は、新入社員研修のフォローアップをさせていただきます。 過日、愛知県内で、病院と介護施設を運営なさっている法人の、 新入社員フォローアップ研修をさせていただきました。 半年間の振り返りと、今後の進み方について、学 […]
答えはひとつではない
ホスピタリティマナーの研修や講演で、最後にこんなふうにお話します。 「明日から、何か行動しようとすると、きっとかなり迷うと思います。 それは、今日、かなりの情報がインプットされたからです。 昨日までは知らなかったから迷い […]
日常の言葉遣いを少し丁寧にしてみる
ビジネスマナーの研修では「言葉遣い」について学ぶことは必須です。 「敬語」については、苦手意識を持っている方が多いのですが、 ルールがありますので、その「公式」に当てはめて考えていくと、 案外、うまくいくものです。 数学 […]
アウトプットするつもりでインプットする
半年間のコンサルティングのお手伝いしている会社で 社員の皆さんに研修を実施したときのこと。 研修が始まる前に、社員の皆さんに、 社長がこんなお話をしてくださいました。 社長は、 いきつけの床屋さんにもう30 […]
会社の代表であることを意識して行動しましょう
自分が接客している人を「お客様」として意識することは誰にでもできます。 ですから、「お客様には笑顔で丁寧に挨拶！」と言われると心がけます。 しかし、現実的には「そこ」ができない人が多いため、 あるいは、経営者が求めるレベ […]
感じることから始まるサービス
今年は介護施設や病院のコンサルティング、研修のお手伝いが多い年です。 プロになったころ（２４年ほど前！！）は 圧倒的に企業での研修の比率が多かったのですが、 時代の流れでしょうか。 そのころは、病院ってサー […]
迷ったときは基本に返る
秋に私が担当させていただく研修で一番多いのが 新入社員フォローアップ研修。 全員が行う、最初の３分スピーチから 何を読み取るかが、講師としてはとっても重要です。 新入社員の皆さんの困っていることはもちろんですが、 組織の […]
感情に行動が左右されない接客
営業成績が下がってきて悩んでいる男性社員Ａさんのお話です。 店頭にお越しいただいたお客様に自社のサービスを提供しているＡさんは、 年末ぐらいから営業成績（この会社では受注率で見ています）が 下がってきたとの […]